Mit Kommunikation auf die Überholspur

Das Telefon ist der wichtigste Hebel beim Neukunden-Geschäft: 82 % der Autokäufer greifen zum Hörer. Kommt ein Interessent nicht durch, versucht er es bei der Konkurrenz – und die ist groß. 

Die telefonische Erreichbarkeit eines Autohauses ist essenziell für das Geschäft. Das Problem: Der Großteil der Mitarbeiter, ob im Verkauf oder in der Werkstatt, arbeitet nicht am Schreibtisch, sondern im Showroom, im Lager oder auf der Bühne. Telefone klingeln ins Leere oder schicken Anrufer in eine Warteschleife – und der potenzielle Kunde ist weg. Was nach „nur einem verpassten Anruf“ aussieht, ist in Wahrheit ein verlorener Lead.

Im Service entscheidet nicht nur die Qualität der Werkstatt, sondern die Qualität der Prozesse. Kunden rufen nicht an, weil sie plaudern wollen – sie wollen eine Auskunft zu einer Reparatur, zum Lieferstatus eines Ersatzteils oder einen Servicetermin vereinbaren. 

Simple Fragen werden schnell zum Flaschenhals, wenn die Antworten erst zusammengetragen werden müssen: Der Service-Mitarbeiter durchsucht das DMS nach den nötigen Informationen, versucht Kollegen für Rückfragen zu erreichen und schreibt am Ende eine Anrufnotiz. Das Ergebnis: Rückrufstau, der unnötig Ressourcen kostet und die Wartezeiten für Kunden verlängert.

Im Autohaus sind Mitarbeiter ständig unterwegs: Verkäufer sind auf der Fläche oder auf Probefahrt, der Serviceberater pendelt zwischen Annahme und Hebebühne, der Meister ist darauf. 

Hängt die Erreichbarkeit am Tischtelefon, beginnt schnell die Improvisation mit dem privaten Handy oder Zurufen wie „Ich ruf dich später an“. So gehen Zusagen verloren, Termine werden vergessen oder doppelt vergeben, Rückfragen bleiben ungeklärt, während sich die Kollegen gegenseitig suchen, um den richtigen Ansprechpartner für den Kunden zu finden. Und am Ende wirkt das Autohaus nach außen weniger organisiert, als es intern ist.