WEnn das Netz wankt

Die Kunden- und Service-Hotlines stehen niemals still. Hunderte Anrufe pro Tag müssen beantwortet und bearbeitet werden: Rückfragen zu Rechnungen,  Beratungsgespräche zu den verschiedenen Tarifen und Optionen, Rückgewinnung wechselwilliger Kunden. In Phasen mit besonders hohem Anrufaufkommen, z.B. zur Jahresendabrechnung, müssen Kunden besonders lange warten oder kommen überhaupt nicht durch. 

Da die nötigen Informationen häufig über verschiedene Abteilungen und Programme verstreut sind, müssen Gespräche weitergeleitet oder Anrufer in die Warteschleife geschickt werden. Das kostet Zeit, verärgert Kunden und erhöht die Frustration bei Mitarbeitern.

Im Entstörungsmanagement zählt Time-to-Restore. Doch häufig bremsen Medienbrüche: Meldungen erreichen nicht sofort die richtige Rolle, Prioritäten sind unklar und bei der Störungsannahme fehlt Kontext. Das führt zu Fehlrouting, Rückfragen und Verzögerungen – und ein kleiner Störfall eskaliert unnötig (SLA, Reputation, Kundenzufriedenheit).  

Fällt der Strom großflächig ausfällt, steigt das Kommunikationsaufkommen in Minuten: Störungsmeldungen, Rückfragen, Abstimmung mit Dienstleistern und Kommunen. Gleichzeitig drohen Überlast, unklare Eskalationsketten und ein lückenhaftes Lagebild – genau dann, wenn Versorgungssicherheit und Krisenkommunikation zählen.

Im Außendienst, in Rufbereitschaft oder im Homeoffice gehen Anrufe schnell verloren: Anrufe laufen ins Leere, Umleitungen werden vergessen, Rückfragen laufen über private Nummern. Das kostet Zeit und macht Prozesse fehleranfällig.

Dazu kommt: Sobald Teams verteilt arbeiten, entstehen Medienbrüche: Eine Info steht im Chat, die nächste wurde „kurz per Handy“ geklärt und am Ende fehlt die Nachvollziehbarkeit: Wer hat wann wen erreicht? Was wurde vereinbart? Das ist nicht nur ineffizient – Einsatzsteuerung, Verantwortlichkeiten und DSGVO lassen sich schwer sauber abbilden, wenn Erreichbarkeit an einzelne Geräte, private Kontakte oder spontane Workarounds gekoppelt ist.