KTM-Räder werden in die ganze Welt verkauft. Um das zu erreichen, ist der Vertrieb permanent auf Achse. Dank XPhone Connect ist er dabei für Kunden und Kollegen bequem erreichbar.
Kunde
KTM Fahrrad GmbH, führender Fahrradproduzent in Österreich
Herausforderung
Veraltete Telefonanlage bremst Wachstum und Flexibilität
Lösung
Einführung von XPhone Connect in Kombination mit einer modernen Mitel-TK-Anlage
Highlights
- Weltweite Erreichbarkeit via App
- Softphone für Remote-Work-Telefonie
- Integration mit Microsoft Teams
- Präsenz- & Hotline-Management
Ergebnis
Effizientere Kommunikation, höhere Erreichbarkeit und weniger Hardware
„Unsere Kommunikation ist heute deutlich effizienter und unsere Mitarbeiter können buchstäblich von überall arbeiten. Vor allem aber ist es gelungen, für unsere Händler noch besser erreichbar zu sein. Wir haben mit XPhone Connect in jeder Hinsicht einen großen Sprung gemacht."
Investitionssicherheit in der IT-Kommunikation
Das Fahrrad erlebt seit Jahren einen spürbaren Aufschwung: Städte investieren in Radwege und Fahrradstraßen, immer mehr Menschen entdecken das Rad als nachhaltiges und gesundes Fortbewegungsmittel – und nicht zuletzt liegt es als Sportgerät voll im Trend.
Für Fahrrad-Hersteller stehen daher alle Zeichen auf Investition. Die KTM Fahrrad GmbH hat sich dafür bestens aufgestellt. Neben Produktion und Logistik hat das Unternehmen auch die digitale Kommunikation konsequent modernisiert: Mit der Business-Communication-Lösung XPhone Connect ist KTM nicht nur für Händler und Partner deutlich leichter ansprechbar, sondern sichert gleichzeitig effiziente interne Abläufe.
Anforderung: Weltweite Erreichbarkeit für Vertrieb & Händler
KTM vertreibt seine Fahrräder weltweit – von Europa bis Südamerika und Asien. Damit Händler, Partner und Kollegen zuverlässig kommunizieren können, war globale Erreichbarkeit eine der zentralen Anforderungen für die neue Telefonie-Lösung. „Darüber hinaus waren für uns Flexibilität, schneller Support und vor allem die Erweiterungs-Möglichkeiten entscheidend“, erklärt Helmut Sperl, IT-Leiter bei KTM Fahrrad GmbH. Der Blick nach vorn bestätigt das: Schon jetzt entstehen neue Hallen, unter anderem als Distributionszentrum für Zubehör wie Helme und Bekleidung.
Das passende ITK-Konzept lieferte das Salzburger Systemhaus MEHOKO. Installiert wurde eine Mitel-Telefonanlage (ehemals Unify) in Kombination mit der Unified-Communications-Software XPhone Connect. Die UC-Lösung bündelt zentrale Kommunikationskanäle wie Telefonie, Chat, Konferenzen und Online-Meetings und erweitert sie um Funktionen wie Präsenzmanagement und Hotline-Management.
Mobile App: Büro-Durchwahl weltweit verfügbar
„Wir waren da anfangs regelrecht bescheiden und dachten, einfache Rufumleitungen würden ihren Dienst schon tun“, schmunzelt Sperl. Doch die UC-Software zeigte schnell ihr volles Potenzial – allen voran die Mobile App für Business Kommunikation. „Unser Vertrieb ist permanent unterwegs. Dank der App sind die Kollegen heute auch in Brasilien, Finnland oder Taiwan unter ihrer Büro-Durchwahl erreichbar.“
Neben der ständigen Erreichbarkeit haben die Mitarbeiter über die App auch Zugriff auf sämtliche Kontaktdaten. Diese liegen sicher und datenschutzkonform auf den firmeneigenen Servern. Durch die App konnte das Unternehmen nicht nur zahlreiche DECT-Telefone ersetzen, sondern grundsätzlich die Zahl der Hardware-Telefone deutlich reduzieren.
Microsoft Teams Integration & Präsenzmanagement
Ob Telefon, Softphone oder Smartphone: Unabhängig von der Gerätewahl ist nun im Präsenzmanagement immer zu sehen, ob ein Mitarbeiter erreichbar ist.
Auch Termine werden durch den Kalender-Abgleich automatisch im Präsenzmanagement hinterlegt.
Ein weiterer Vorteil ist der Präsenzabgleich mit Microsoft Teams: XPhone erkennt, wenn ein Mitarbeiter in einem Teams-Meeting ist und leitet alle Anrufe automatisch um.
Hotline-Management für die Telefonzentrale
Vom umfassenden Präsenzsystem profitiert insbesondere die Telefonzentrale: „Früher wussten die Kollegen höchstens, ob ein Mitarbeiter telefoniert. Und auch das war recht mühselig in Erfahrung zu bringen“, erinnert sich Sperl. „Heute sieht die Zentrale auf einen Blick, wer erreichbar ist, und kann zusätzlich direkt Auskunft darüber geben, wie lange ein Kollege noch im Termin ist. Und jeder, der gerade keine Anrufe brauchen kann, setzt sich einfach auf ‚Nicht stören‘“.
Eine weitere Neuerung in der Zentrale
ist das Hotline-Management: Alle
Anrufe werden heute über eine
eigene Hotline gebündelt und auf die
einzelnen Mitarbeiter verteilt. Diese
können sich mit einem Klick in ihre Hotline einloggen und sehen direkt,
ob und wie viele Anrufer in der
Warteschlange sind. Auf diese Weise
konnte nicht nur die Arbeit der
Zentrale erleichtert, sondern vor
allem auch der Service und die
Erreichbarkeit verbessert werden.
Sanfte Migration: Reibungslose Umstellung ohne Ausfälle
Gerade die Erreichbarkeit ist für KTM Fahrrad ein sehr hohes Gut. Umso kritischer war die Migration der Telefonie auf das neue System. „Wenn unsere Händler einen halben Tag nicht bei uns durchgekommen wären, hätte es einen Aufschrei gegeben“, ist Sperl überzeugt. „Tatsächlich ist es MEHOKO gelungen, die Umstellung so sanft zu gestalten, dass wir keine 10 Minuten vom Netz waren.“
MEHOKO hatte hierzu ein redundantes System aufgebaut: Während das neue System installiert und die neuen Durchwahlen angelegt wurden, blieben die alten Apparate zunächst am Platz. Erst nach der erfolgreichen Umstellung wurden die Altgeräte entsorgt und teilweise direkt durch Softphones ersetzt.
Zugriff auf Kontakte und SAP
Auch remote können Mitarbeiter auf sämtliche Kontakte zugreifen, die im XPhone Client via Freitextsuche bereitstehen und gleichzeitig zur Identifizierung der Anrufer genutzt werden. Steht ein Kontakt mal nicht im Adressbuch, reicht es, die Telefonnummer zu markieren, um den Anruf mit einer bestimmten Tasten-Kombination, dem sogenannten Hotkey, zu starten. Alle Anrufe werden dabei im Journal protokolliert, auch dann, wenn der PC ausgeschaltet ist.
„Wir haben mit XPhone Connect in jeder Hinsicht einen großen Sprung gemacht“, fasst Sperl zusammen. „Unsere Kommunikation ist heute deutlich effizienter und unsere Mitarbeiter können buchstäblich von überall arbeiten. Vor allem aber ist es gelungen, für unsere Händler noch besser erreichbar zu sein.“
Trotz dieser Verbesserungen hat Sperl noch viel vor: Als nächstes steht die Einführung von SAP an und damit verbunden die direkte Verzahnung des ERP-Systems mit der Kommunikation.
