„ Erreichbarkeit, Erreichbarkeit, Erreichbarkeit. Das ist im Umgang mit den Bürgern das Wichtigste.“
Mitarbeiter ins Homeoffice bringen, Datenschutz gewährleisten und dabei immer die Erreichbarkeit für den Bürger sicherstellen: Behörden standen in den vergangenen Jahren vor immensen Herausforderungen. Die Stadt Unterschleißheim war dafür bestens gerüstet – nicht zuletzt dank einer glücklichen Fügung.
Sicher telefonieren von überall
Im Grunde war es Zufall, dass sich Andrea Münz von der Stadt Unterschleißheim schon mit ortsunabhängiger Telefonie beschäftigte, bevor diese durch hybride Arbeitsplatz-Szenarien unerlässlich wurde. 2019 sollte das Stadtmuseum umgebaut werden und die Mitarbeiter zogen vorübergehend ins Museums-Stüberl. IP-Anschluss zur Telefonanlage? Fehlanzeige. IT-Administratorin Andrea Münz brauchte eine Lösung, um die Telefone der Mitarbeiter im Stüberl zum Laufen zu bringen. „Da habe ich mich zum ersten Mal mit Softphone beschäftigt“, erinnert sie sich. Denn zu der Zeit war es in Stadtverwaltungen noch nicht alltäglich, sich an einem beliebigen Ort am Rechner anzumelden und über diesen per Telefon-Software zu telefonieren.
Erreichbarkeit sichern und flexibel bleiben
Die gesammelte Erfahrung bei der Umstellung von physischen Tischtelefonen auf Softphones erwies sich als wegweisend. Innerhalb kürzester Zeit konnten hunderte Mitarbeiter mit moderner Kommunikations-Technologie ausgestattet werden und waren so in der Lage, flexibel von zuhause oder unterwegs zu arbeiten. „Da kam uns entgegen, dass XPhone zum einen stabil läuft – und zum anderen nicht erklärungsbedürftig ist. Die Leute wollen sich heute nicht durch ein Handbuch quälen. Die Dinge müssen intuitiv sein, und das ist beim XPhone Client der Fall.“
„Die Leute wollen sich heute nicht durch ein Handbuch quälen. Die Dinge müssen intuitiv sein, und das ist beim XPhone Client der Fall.“
Optimales Call-Routing im Homeoffice
Mit dem Wechsel ins mobile Arbeiten wurde die telefonische Erreichbarkeit noch wichtiger. Deshalb bekam das Bürgerbüro ebenso wie das Contact-Team neben dem Softphone auch direkt die Hotline-Management-Funktion TeamDesk. So konnte das Call-Routing optimal organisiert werden: Hotline-Mitarbeiter meldeten sich ortsunabhängig an, während die Zentrale die Erreichbarkeit im Blick behielt und Anrufe gezielt weiterleitete. Dabei war es elementar, sowohl das offene Ohr für die Bürger als auch den Schutz der Mitarbeiterdaten sicherzustellen – etwa durch die Anzeige der Büro-Durchwahl statt privater Rufnummern.
Hotlines für alle Sachgebiete
Ganz anders gestaltet sich die Situation bei den Hausmeistern der Stadtverwaltung. Diese arbeiten verteilt auf Rathaus, Ballhausforum und Schulen – und haben Rufbereitschaft. Ihre Erreichbarkeit muss 24/7 gewährleistet sein, auch wenn sie ohne Notebook zuhause oder auf dem Gelände unterwegs sind. Die Lösung: eine TeamDesk-Hotline, in die sie sich per Handy ein- und ausklinken können. „Es ist wichtig, dass immer mindestens ein Hausmeister über die Rufbereitschaft erreichbar ist“, erklärt Münz. „Früher mussten Notfälle oft umständlich über Umleitungen organisiert werden. Heute kann jeder Mitarbeiter mit wenigen Klicks die Erreichbarkeit auf einen Kollegen übertragen.“
Zukunftssichere Verwaltung
TeamDesk ist damit zu einem unverzichtbaren Werkzeug für die Stadt geworden. Mittlerweile wurde auch die TK-Anlage hochgerüstet, virtualisiert und über einen Session Border Controller ans IP-Netz angebunden. Die klassische Anlage kümmert sich nur noch um die Tischtelefone in den Schulen, während XPhone sämtliche modernen Funktionen wie Warteschlangen, Anrufbeantworter und Hotlines übernimmt.
Und die Entwicklung geht weiter: Andrea Münz tüftelt bereits an neuen Schritten, um die Erreichbarkeit noch effizienter zu gestalten. „Wir überlegen, TeamDesk flächendeckend für alle Sachgebiete einzuführen.“ Denn längst ist klar: Hybrides Arbeiten und digitale Kommunikation sind kein Ausnahmezustand – sondern fester Bestandteil einer modernen Verwaltung.
