Avec TeamDesk, les appels sont répartis de manière optimale au sein de l'équipe.
Même en télétravail ou en déplacement via L'application mobile.
Votre service d'assistance téléphonique est constamment sous tension, mais vos clients n'arrivent toujours pas à vous joindre ?
Peut-être que vous ne manquez pas de personnel, mais seulement d'une utilisation efficace de vos ressources.
Avec TeamDesk, vous vous assurez que les appels sont répartis de manière optimale entre les membres de l'équipe – même en télétravail ou en déplacement.
Le meilleur de deux mondes
Qu'il s'agisse d'une hotline client externe ou d'un helpdesk informatique interne, la satisfaction finale de l'appelant dépend de votre disponibilité. Le hic : les solutions pour une répartition intelligente des appels ne sont généralement pas seulement chères et complexes. Ce sont surtout des solutions isolées qui ne peuvent pas être intégrées dans la communication de l'entreprise.
Avec TeamDesk, vous vous assurez le meilleur des deux mondes : une gestion intelligente des appels qui est nettement moins complexe & coûteuse qu'une solution de centre d'appels, tout en offrant bien plus qu'un simple ACD ou un appel de groupe.
Ce que ni l'ACD ni le logiciel de centre d'appels ne vous offrent : avec TeamDesk, vous pouvez constituer des équipes sur plusieurs sites et indépendamment du PBX : configurez autant de hotlines que vous le souhaitez et définissez pour chacune d'entre elles des stratégies de distribution, des heures d'ouverture, des valeurs seuils et des temps de post-traitement.
Un client pour tous.
Qu'il s'agisse d'un softphone ou d'un téléphone portable, les utilisateurs de TeamDesk peuvent travailler avec n'importe quel terminal et se connecter même en télétravail. Qu'il s'agisse du statut de présence, du chat ou du partage d'écran: comme tous les employés de l'entreprise utilisent le même client, les membres de la hotline peuvent non seulement communiquer entre eux, mais aussi avec tous leurs autres collègues à tout moment.
Votre service ne profite pas seulement d'une communication plus efficace, mais aussi de plus d'informations. Les appelants sont déjà identifiés dans la file d'attente. Le Dashboard permet en outre d'afficher directement dans le client toutes les données clients issues de l'ERP, du CRM et autres, qui sont pertinentes pour les collaborateurs de la hotline.
Analytics vous offre toutes les informations relatives à votre accessibilité : vous trouvez toutes les données relatives au volume d'appels, à l'accessibilité et aux temps d'attente dans des diagrammes clairs.
Seul XPhone peut le faire.
- composition flexible de l'équipe
- interconnexion des sites
- interconnexion des systèmes téléphoniques
- Les membres de l'équipe peuvent
- utiliser un softphone
- utiliserAnyDevice
- utiliser une application mobile
- se connecter en télétravail.
- Les collaborateurs de la hotline n'ont pas besoin de leur propre client.
- identification de l'appelant déjà dans la file d'attente
- Toutes les données clients sont disponibles via le Dashboard.
- Les équipes peuvent se gérer elles-mêmes (sans frais supplémentaires).
- Les membres de l'équipe qui n'ont pas répondu à plusieurs appels sont automatiquement déconnectés de toutes les hotlines.
- XPhone est simple et profondément intégré. Cela signifie que :
- pas de personnalisation coûteuse
- pas de longue formation
- pas de jungle impénétrable de licences
Intuitif et facile à utiliser. Clairement organisée.
Gestion de hotline sans obstacles.
Dans le client, les utilisateurs TeamDesk voient :
- leur statut TeamDesk : la connexion se fait manuellement ou automatiquement via l'enregistrement de présence
- leurs hotlines
- Est-ce que je reçois actuellement des appels de la hotline ?
- Combien de membres de l'équipe sont actuellement joignables ?
- Combien d'appelants se trouvent dans la file d'attente ?
- Un avertissement visuel (rouge/vert) indique le dépassement des valeurs seuils.
Dans la vue détaillée, les utilisateurs TeamDesk voient :
- Combien de membres de l'équipe sont en ligne ?
- Quel est le temps d'attente le plus long ?
- aperçu des appelants dans la file d'attente (y compris le temps d'attente)
- Quelle stratégie de distribution s'applique à la hotline ?
- Quelles sont les heures d'ouverture ?
- Quels membres sont affectés à la hotline ?
- Les chefs d'équipe peuvent affecter des membres à la hotline ou annuler leur affectation. Dans les équipes organisées de manière autonome, tous les membres peuvent assumer cette fonction.
« Nous faisons fonctionner une nouvelle hotline en dix minutes. Les collègues qui sont souvent en déplacement peuvent également se connecter à la hotline via l'application.
Je ne connais pas cette fonction dans d'autres solutions. »
MAGNUS KRUG | GLS IT-SERVICES
Toutes les fonctions en un coup d'œil
| Déploiement d'un seul serveur |
✔
|
| Indépendant du PBX | ✔ |
| Les équipes peuvent travailler sur plusieurs sites | ✔ |
| Affichage des KPI dans le client
| ✔ |
| Login en télétravail & via application mobile | ✔ |
| Utilisation de n'importe quel terminal (Softphone/AnyDevice) | ✔ |
| Identification de l'appelant déjà dans la file d'attente | ✔ |
| Intégration du Dashboard (affichage de toutes les données clients pertinentes) | ✔ |
| Stratégies de distribution
| ✔
|
| Stratégies d'entreprise
|
|
| Une hotline peut être joignable sous plusieurs numéros (par ex. numéros spécifiques à un pays). | ✔ |
| Intégration des utilisateurs de TeamDesk dans la communication à l'échelle de l'entreprise
| ✔ |
| Journal TeamDesk
| ✔ |
| Heures d'ouverture différentes & annonces individuelles par hotline | ✔ |
| Rejet sur
| ✔ |
| La hotline à partir de laquelle un appel a été transféré est affichée dans la fenêtre contextuelle de l'appelant. | ✔ |
| Déconnexion automatique des membres de l'équipe lorsque les appels n'ont pas été pris en charge | ✔ |
| Les équipes peuvent s'organiser elles-mêmes. | ✔ |
| Enregistrement vocal |
nécessite |
| ✔ |
| Connexion et déconnexion via le téléphone du système / affichage du statut sur le téléphone du système | - |
| Liste noire/liste blanche | - |
Évaluer les données d'appel. Optimiser la joignabilité.
Plus vous en savez, mieux vous pouvez planifier. C'est pourquoi notre outil d'analyse intégré fournit toutes les données nécessaires pour optimiser l'utilisation des ressources humaines, améliorer l'accessibilité et augmenter ainsi la satisfaction des clients. Sans frais supplémentaires !
Grâce à Analytics, vous savez entre autres
- combien d'appels sont perdus
- les jours et les heures où le taux de perte est le plus élevé
- combien de temps les appelants doivent attendre en moyenne
- l'évolution de la charge d'appels au cours de l'année
Pourquoi une gestion intelligente de la hotline est-elle si importante pour les entreprises ?
Une gestion efficace de la hotline garantit que les demandes des clients sont traitées rapidement et de manière fiable. Cela permet non seulement d'augmenter la satisfaction des clients, mais aussi de décharger les collaborateurs grâce à des processus structurés et des responsabilités transparentes.
Quels sont les avantages d'une distribution intelligente des appels ?
Grâce à une répartition ciblée des appels vers des interlocuteurs disponibles et qualifiés, les temps d'attente sont réduits et les demandes sont résolues plus rapidement. En même temps, il est plus facile d'éviter les goulots d'étranglement et la surcharge, même aux heures de pointe.
Comment une gestion moderne de la hotline soutient-elle des équipes décentralisées ?
Les solutions de hotline intelligentes fonctionnent indépendamment du lieu, que ce soit au bureau, à domicile ou en déplacement. Votre équipe de service reste ainsi joignable à tout moment, sans qu'une infrastructure technique coûteuse soit nécessaire.
Est-il possible de distribuer les appels entre différents sites ou systèmes téléphoniques ?
Oui, avec la bonne solution, il est possible de répartir les appels entre les différents sites et installations téléphoniques. Les équipes peuvent ainsi travailler ensemble de manière transparente, indépendamment de l'endroit où elles se trouvent et de la technologie utilisée.
Quelles sont les possibilités offertes par une solution de hotline par rapport aux transferts d'appels classiques ?
Les solutions modernes offrent bien plus que de simples transferts d'appels : par exemple des demandes de présence, un routage basé sur les compétences, un routage VIP, des escalades automatiques ou des scénarios programmés. Cela augmente l'accessibilité et améliore nettement la qualité du service.
Pourquoi l'intégration de la hotline et de la communication interne est-elle si importante ?
Les équipes de la hotline sont plus efficaces lorsqu'elles ne travaillent pas de manière isolée, mais font partie de la communication globale de l'entreprise. Ce n'est que lorsque les collaborateurs de la hotline et les collègues d'autres départements travaillent dans un système commun que les informations peuvent être partagées rapidement, les questions clarifiées directement et les processus organisés de manière cohérente. Cela permet d'éviter les solutions isolées, de communiquer plus efficacement et d'améliorer le service à la clientèle de manière mesurable.
Quel est le rôle de l'analyse des données dans la gestion de la hotline ?
Une analyse approfondie des données est essentielle pour identifier à temps les goulots d'étranglement et planifier efficacement les ressources. Seul celui qui sait quand il y a particulièrement beaucoup d'appels, combien de temps durent les conversations ou quel est le niveau réel d'accessibilité peut gérer son équipe de manière ciblée. Les solutions modernes de hotline fournissent à cet effet des évaluations détaillées en temps réel – comme base pour des décisions fondées et une optimisation continue du service à la clientèle.
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