En cas de catastrophe, la communication ne doit en aucun cas devenir elle-même une catastrophe. Car c’est précisément dans ces moments que la disponibilité joue un rôle décisif. C’est pourquoi l’administration de l’arrondissement de Bernkastel-Wittlich a suivi un principe clair lors de la construction de son nouveau centre de gestion des catastrophes : assurer la meilleure interconnexion possible pour une action la plus efficace possible.
« Attention, attention ! Ici votre service d’incendie. Dans l’heure qui vient, votre secteur risque d’être inondé. Veuillez évacuer votre logement ! » Le mercredi 14 juillet 2021, huit véhicules des sapeurs-pompiers volontaires parcourent les rues de Wittlich et Bernkastel. Dans le même temps, le service météorologique allemand émet une alerte aux « intempéries extrêmes » avec des pluies continues et torrentielles dans de larges parties de la Rhénanie-du-Nord-Westphalie et de la Rhénanie-Palatinat. Dans les rues de Wittlich, tout semble calme – trop calme. Devant les maisons, les sacs de sable s’amoncellent, aucune voiture ne stationne, les réverbères sont éteints. Plus loin, à l’embouchure de la Lieser, affluent de la Moselle, le niveau d’eau monte, encore et encore.
Commandement central pour les interventions en cas d’inondation et de catastrophe
Au 16, Kurfürstenstraße, Jörg Teusch, inspecteur de la protection contre l’incendie et les catastrophes, prend place en tant que chef d’état-major. À sa gauche siège le responsable de la section S6 « Information et communication », aux côtés de 14 autres fonctions spécialisées. Dès le lundi matin, le service de protection civile avait activé sa structure de commandement dans ses locaux. Les communications étaient établies à tous les niveaux, les procédures passées en revue. L’état-major était en échange constant avec les districts voisins, la THW, les pompiers, ainsi qu’avec les services de la navigation et de l’environnement. Tout était mis en place pour affronter la catastrophe annoncée : une crue de sept mètres attendue dans la nuit de mardi à mercredi, déclenchée par un front pluvieux déversant 80 à 120 l/m² par heure – soit l’équivalent d’un à deux mois de pluie en quelques heures.
L’intervention contre la crue montre l’importance de voies de communication claires
« Le 14 juillet à 11 heures, la pluie a commencé, et dès l’après-midi du mercredi les premières voitures flottaient déjà dans les rues », se souvient Teusch. Inspecteur de catastrophe à temps plein pour le Land de Rhénanie-Palatinat, il savait que la rapidité d’action était vitale. « Nous avons entamé l’évacuation alors que l’eau n’était pas encore arrivée. » Il raconte la mise en place d’un centre d’évacuation dans un gymnase de Wittlich et une nuit entière passée à gérer la crise – la pire catastrophe météorologique qu’il ait connue en 35 ans de service. « Sans cette évacuation, il y aurait eu des morts. Finalement, nous n’avons eu “que” 3,65 mètres d’eau. » La crue prévue de sept mètres a épargné la région, le front pluvieux ayant poursuivi sa course pour déverser 200 l/m² par heure dans la vallée de l’Ahr.
Communication numérique pour les situations d’urgence
Après une telle catastrophe, une question s’impose : qu’aurait-on pu faire autrement ? Comment mieux se préparer pour l’avenir ? Teusch a passé quatre semaines dans la vallée de l’Ahr, à la fois pour aider et pour tirer les enseignements nécessaires. De retour, l’administration du district de Bernkastel-Wittlich s’est entièrement réorganisée. Un bâtiment provisoire a été loué et équipé de 16 postes de travail permanents pour les cas de crise. C’est là que Teusch a collaboré avec Jürgen Könen, administrateur IT : « Avec notre partenaire NTA, nous avons étudié toutes les options techniques pour améliorer la communication en cas d’urgence. C’est à ce moment-là que nous avons introduit XPhone », raconte Könen.
Une téléphonie efficace qui fait gagner un temps précieux
En tant que solution de communications unifiées, XPhone regroupe tous les canaux de communication dans une seule interface. Au-delà de la téléphonie, ERP, CRM et e-mails sont intégrés dans l’infrastructure IT. Le principe directeur de l’administration reste inchangé : meilleure interconnexion pour une meilleure action.
« Nous utilisons XPhone en téléphonie pour gagner un temps précieux : plus besoin de composer les numéros à la main, les annuaires sont intégrés, les données essentielles immédiatement disponibles. » Grâce au softphone, chaque membre de l’état-major dispose d’un numéro personnel, indépendant de son poste de travail. Teusch et Könen insistent aussi sur l’importance d’une solution intuitive, utilisable sans formation préalable : « Dans le domaine de la protection civile, la simplicité d’utilisation est absolument cruciale. »
Teusch résume ainsi : « Nous avons besoin d’un outil qui assure la performance demandée sans lui-même devenir une catastrophe en situation de crise. Et c’est exactement ce que nous avons trouvé avec XPhone. »
Un centre de gestion des catastrophes qui teste une infrastructure moderne
Un nouveau bâtiment est déjà en projet, où une installation téléphonique Unify sera déployée avec XPhone. En attendant, le site provisoire sert de terrain d’essai : « Nous faisons des exercices toutes les deux semaines, en simulant les procédures sous forte pression », explique Teusch. 999 numéros sont réservés au centre de gestion des catastrophes, avec des serveurs sécurisés par groupe électrogène en cas de coupure. Pour la communication interne, Teusch apprécie particulièrement le Team-Panel : « L’affichage du statut téléphonique permet de voir en un coup d’œil qui est libre ou occupé. »
Hotlines d’urgence pilotées par une gestion numérique flexible
Pour les communications externes, un numéro d’urgence central peut être activé selon les besoins et géré via TeamDesk, l’outil de gestion de hotlines intégré à XPhone. Könen a configuré lui-même les groupes : « C’est extrêmement précieux de pouvoir activer une hotline à la demande sans effort important. » L’idée est aussi de relier la hotline par API au système de tickets afin que chaque appel génère automatiquement une fiche – permettant ainsi d’accélérer le traitement dès la première conversation.
Une application mobile qui garantit l’accessibilité sur le terrain
Lors des interventions, Teusch est souvent en déplacement. Avec l’application mobile XPhone, il a un accès sécurisé à tous les contacts essentiels : « Je n’ai pas besoin de penser à renvoyer un téléphone de bureau, et j’ai toujours tous mes contacts avec moi de façon conforme au RGPD. Je peux donc agir à tout moment. »
Pour Teusch, l’essentiel est clair : « Nous devons bâtir des structures solides pour l’avenir. Et les canaux de communication doivent être limpides. C’est la seule manière d’éviter de devenir de simples spectateurs impuissants face à une catastrophe – et au contraire, de mettre en œuvre des mesures ciblées pour l’anticiper. »
