Les vélos KTM sont vendus dans le monde entier. Pour atteindre cet objectif, les équipes commerciales sont constamment en déplacement. Grâce à XPhone Connect, elles restent facilement joignables pour les clients comme pour les collègues.
Client
KTM Fahrrad GmbH, principal fabricant de vélos en Autriche
Défi
Un système téléphonique obsolète freinait la croissance et la flexibilité
Solution
Mise en place de XPhone Connect en combinaison avec un système téléphonique moderne Mitel
Points forts
- Joignabilité dans le monde entier via l'application
- Softphone pour la téléphonie de travail à distance
- Intégration avec Microsoft Teams
- Gestion de la présence et de la hotline
Résultat
Communication plus efficace, meilleure accessibilité et moins de matériel informatique
« Notre communication est aujourd’hui beaucoup plus efficace et nos collaborateurs peuvent littéralement travailler de n’importe où. Mais surtout, nous avons réussi à être encore plus accessibles pour nos distributeurs. Avec XPhone Connect, nous avons franchi un cap majeur à tous les niveaux. »
Sécurité des investissements dans la communication IT
Depuis plusieurs années, le vélo connaît un véritable essor : les villes investissent dans les pistes cyclables et les véloroutes, de plus en plus de personnes l’adoptent comme moyen de transport durable et sain – et il est en plein essor également comme sport.
Pour les fabricants de vélos, l’heure est à l’investissement. KTM Fahrrad GmbH s’y est préparée : en plus de la production et de la logistique, l’entreprise a modernisé sa communication numérique. Avec la solution XPhone Connect, KTM est non seulement plus facilement accessible pour ses distributeurs et partenaires, mais assure aussi des processus internes plus fluides et efficaces.
Objectif : accessibilité mondiale pour les ventes et les distributeurs
KTM vend ses vélos dans le monde entier – de l’Europe à l’Amérique du Sud et à l’Asie. Une accessibilité globale était donc une exigence clé pour la nouvelle solution de téléphonie. « Au-delà, nous cherchions de la flexibilité, un support rapide et surtout la possibilité d’évoluer », explique Helmut Sperl. La croissance en témoigne déjà : de nouveaux bâtiments sortent de terre, dont un centre logistique pour les accessoires comme les casques et vêtements.
Le concept a été déployé par l’intégrateur autrichien MEHOKO : une installation téléphonique Mitel (anciennement Unify) couplée à XPhone Connect. La solution UC regroupe tous les canaux de communication – téléphonie, chat, conférences et réunions en ligne – et les enrichit de fonctions comme le gestionnaire de présence et la gestion des hotlines.
Application mobile : le numéro de bureau accessible dans le monde entier
« Au départ, nous pensions que de simples renvois d’appel suffiraient », sourit Sperl. Mais le potentiel de la solution s’est rapidement révélé, notamment grâce à l’application mobile. « Nos commerciaux sont constamment en déplacement. Grâce à l’app, ils sont joignables partout – que ce soit au Brésil, en Finlande ou à Taïwan – sous leur numéro de bureau. »
Les collaborateurs disposent également via l’app de l’accès à tous leurs contacts, hébergés de façon sécurisée et conforme au RGPD sur les serveurs de l’entreprise. Résultat : suppression de nombreux téléphones DECT et réduction massive du parc de téléphones fixes.
Intégration Microsoft Teams et gestion de présence
Quel que soit l’appareil utilisé – téléphone, softphone ou smartphone – la disponibilité de chaque collaborateur est visible en temps réel dans la gestion de présence. Les rendez-vous issus du calendrier y sont intégrés automatiquement.
Autre avantage : la synchronisation avec Microsoft Teams. XPhone détecte lorsqu’un collaborateur est en réunion Teams et redirige alors automatiquement les appels entrants.
Gestion des hotlines pour la réception
La réception bénéficie particulièrement du système de présence : « Avant, il fallait deviner si un collaborateur était au téléphone, et cela demandait beaucoup de temps », se souvient Sperl. « Aujourd’hui, la disponibilité est claire en un coup d’œil et la réception peut même indiquer combien de temps un collègue sera encore occupé. Ceux qui ne veulent pas être dérangés passent simplement en statut “Ne pas déranger”. »
Autre nouveauté : la gestion des hotlines. Les appels entrants sont désormais centralisés et répartis entre les collaborateurs. Chacun peut, en un clic, se connecter à sa hotline et voir combien d’appels sont en attente. Cela a simplifié le travail de la réception et, surtout, amélioré la qualité de service et l’accessibilité.
Migration en douceur : transition sans interruption
Chez KTM, l’accessibilité est un impératif. La migration devait donc être impeccable. « Si nos distributeurs n’avaient pas pu nous joindre ne serait-ce qu’une demi-journée, cela aurait provoqué un tollé », affirme Sperl. « MEHOKO a réussi à mener la transition si en douceur que nous n’avons même pas eu 10 minutes d’interruption. »
Pour cela, un système redondant a été mis en place : pendant l’installation de la nouvelle infrastructure, les anciens postes restaient opérationnels. Ce n’est qu’après la bascule réussie qu’ils ont été remplacés, souvent directement par des softphones.
Accès aux contacts et intégration SAP
Même en déplacement, les collaborateurs accèdent à tous leurs contacts via la recherche libre dans le client XPhone – qui sert également à identifier les appelants. Si un numéro n’est pas enregistré, il suffit de le surligner pour lancer un appel via une combinaison de touches (Hotkey). Tous les appels sont consignés dans le journal, même lorsque le PC est éteint.
Sperl conclut : « Avec XPhone Connect, nous avons franchi un cap décisif. Notre communication est bien plus efficace, nos collaborateurs peuvent travailler littéralement de partout, et nous sommes surtout devenus encore plus accessibles pour nos distributeurs. »
Et l’avenir se prépare déjà : la prochaine étape sera l’intégration de SAP, avec un lien direct entre l’ERP et la communication.
