« Une étape clé a été l’uniformisation des structures hétérogènes de notre entreprise. Nous avons supprimé les différents systèmes téléphoniques sur chaque site et utilisons désormais XPhone avec un Session Border Controller à la place. »
La Maurer Verwaltungs-Holding s’est fixé un objectif clair : devenir l’entreprise artisanale la plus avancée numériquement de la région. Avec environ 500 employés répartis sur 14 sites, de Stuttgart au lac de Constance, Maurer est l’un des principaux prestataires dans les domaines de la salle de bains & du chauffage ainsi que de l’énergie & de la technologie du bâtiment. Dans le cadre de sa stratégie de numérisation, le groupe mise sur une solution de communications unifiées afin de connecter efficacement sa structure décentralisée et d’améliorer fondamentalement la communication interne et externe.
D’une entreprise familiale à un groupe
Des structures établies au sein d’une entreprise de longue date apportent stabilité, confiance et une forte identité. Mais des processus développés pendant des décennies peuvent aussi ralentir l’adoption de nouvelles technologies. C’est exactement ce dilemme que vit le Groupe Maurer. Fondée en 1933, l’entreprise familiale a commencé il y a une trentaine d’années à acquérir des entreprises artisanales locales – souvent des sociétés sans successeurs.
Si ces entreprises ont conservé leur nom et une large autonomie, des fonctions centrales comme la finance et l’informatique ont été regroupées sous l’égide de Maurer. Résultat : un équilibre entre responsabilité décentralisée et tâches gérées de manière centralisée.
Rationaliser les structures informatiques décentralisées
Avec l’ambition d’accélérer la numérisation et de rester compétitif à l’avenir, la pression du changement s’accentue. Maurer expérimente déjà l’IA dans ses processus, par exemple dans son système ERP. Mais pour Klaus Vollmer, responsable informatique, la modernisation des technologies de communication constitue l’un des plus grands leviers.
« La communication est au cœur de notre activité. Le succès de l’entreprise repose entièrement sur les échanges avec les clients, les partenaires, les interlocuteurs internes et les équipes sur site. »
« XPhone a permis un saut quantique dans la communication bureautique, car nous pouvons gérer nos processus de manière plus homogène et centralisée. »
Comment XPhone remplace le PBX hérité par une solution UC pérenne
Jusqu’à récemment, chaque site du Groupe Maurer exploitait son propre système téléphonique – un héritage de son indépendance historique. Les conditions techniques pour communiquer avec clients, partenaires et collègues variaient fortement et certaines fonctions essentielles à la téléphonie moderne manquaient totalement. À cela s’ajoutait une lourde charge administrative pour le service informatique.
Avec l’introduction de la solution de communications unifiées XPhone Connect, Klaus Vollmer et son équipe ont pu harmoniser ces structures hétérogènes. « La semaine dernière, nous avons enfin mis hors service le tout dernier PBX », rapporte-t-il. XPhone Connect ne dépend tout simplement pas d’un système téléphonique. À la place, un Session Border Controller (SBC) est utilisé – un composant clé des réseaux VoIP. Il établit les connexions entre différents terminaux et transcode les flux audio et vidéo pour garantir une compatibilité totale.
Gain de temps grâce au gestionnaire de présence
Avec la disparition des PBX, la plupart des employés – y compris les gros utilisateurs du téléphone – travaillent désormais avec un softphone sur PC plutôt qu’avec des postes fixes. Grâce au gestionnaire de présence intégré, ils voient immédiatement dans le client si un collègue est disponible (vert) ou occupé (rouge). Le temps perdu dû aux appels répétés ou sans réponse appartient au passé. « Auparavant, je composais souvent une extension, je la trouvais occupée, puis je réessayais une ou deux fois – c’était une téléphonie inefficace », se souvient Vollmer.
En plus du gestionnaire de présence, le Team Panel est devenu indispensable pour lui : il offre une vue d’ensemble en temps réel de la disponibilité de départements entiers et de sites complets. « XPhone a été un saut quantique dans la communication bureautique, nous permettant de gérer nos processus de manière bien plus cohérente et centralisée. »
Données clients intégrées dans le client téléphonique
Un autre atout clé pour Klaus Vollmer est l’intégration fluide de l’ERP avec XPhone : les données clients sont désormais directement accessibles dans le client téléphonique – aussi bien sur le poste de travail que dans l’application mobile. « Aucun autre fournisseur ne nous proposait un tel niveau de fonctionnalité. »
Le lien étroit entre applications métier et téléphonie permet un gain de temps et d’efforts : le personnel n’a plus besoin de chercher dans plusieurs systèmes ou de saisir manuellement numéros et noms. « Cet accès rapide accroît encore notre efficacité. Même si chaque appel ne fait gagner que quelques secondes, à long terme, les gains s’accumulent – entraînant un retour sur investissement mesurable à cinq chiffres en seulement quelques années. »
Comment TeamDesk optimise la gestion des hotlines à l’échelle du groupe
Pour les plus petites agences, assurer la permanence téléphonique en continu est un défi. Couvrir les absences pour congés, maladie ou imprévus nécessiterait autrement un surdimensionnement coûteux – ni efficace ni économique.
« Avec TeamDesk, le système de gestion de hotline intégré à XPhone, nous avons trouvé une solution élégante », explique Vollmer. « Si le standard est indisponible, les appels sont transférés automatiquement. Le personnel de la hotline peut se connecter depuis le bureau, à domicile ou même en déplacement via l’application mobile XPhone. »
Disponibilité et flexibilité en cas d’urgence
Dans le secteur artisanal, la disponibilité 24/7 est incontournable. « C’était un facteur déterminant lorsque nous avons étudié les nouvelles solutions UC », se souvient Vollmer.
Pour garantir cela, le Groupe Maurer combine TeamDesk avec l’Auto Attendant. Les appelants en dehors des heures d’ouverture sont ainsi accueillis par des annonces personnalisées et dirigés directement vers le bon interlocuteur. Une fonction cruciale pour filtrer efficacement les appels et pour la gestion des urgences – par exemple en cas de panne de chauffage.
Sur la voie du leadership numérique
« Développer, optimiser et standardiser davantage les processus et systèmes demande un effort considérable. Mais nous l’acceptons, car la numérisation est absolument essentielle à notre activité », affirme Vollmer. La prochaine étape sera d’étendre XPhone aux techniciens de terrain via le client mobile. Même sur les chantiers, l’accès rapide aux données clients et fournisseurs devient de plus en plus vital.
« Cela nous permet de numériser davantage les flux de travail entre sites et bureaux, en stimulant les gains d’efficacité », explique Vollmer. L’objectif est limpide : devenir l’entreprise artisanale la plus avancée numériquement de la région.
