« Accessibilité, accessibilité, accessibilité. C’est ce qui compte le plus dans la relation avec les citoyens. »
Mettre les agents en télétravail, garantir la protection des données et en même temps assurer la disponibilité permanente pour les citoyens : ces dernières années, les administrations ont dû relever des défis immenses. La ville d’Unterschleißheim y était bien préparée – grâce aussi à un heureux concours de circonstances.
Téléphoner en toute sécurité depuis n’importe où
C’est presque par hasard qu’Andrea Münz s’est intéressée à la téléphonie indépendante du lieu de travail, bien avant qu’elle ne devienne incontournable avec l’essor du travail hybride. En 2019, le musée municipal devait être rénové et les employés ont été transférés provisoirement dans une annexe. Mais aucune connexion IP n’y menait vers le central téléphonique. L’administratrice IT avait donc besoin d’une solution pour faire fonctionner les téléphones. « C’est à ce moment-là que je me suis penchée pour la première fois sur le softphone », se souvient-elle. À l’époque, il était encore inhabituel dans les collectivités de se connecter à distance et de téléphoner via un logiciel sur PC.
Garantir l’accessibilité tout en restant flexible
L’expérience acquise lors du passage des postes fixes aux softphones s’est révélée décisive. En très peu de temps, des centaines d’agents ont pu être équipés d’une technologie de communication moderne et travailler ainsi en toute flexibilité, de chez eux ou en déplacement.
« Nous avons apprécié que XPhone soit à la fois stable et surtout simple à utiliser. Personne ne veut aujourd’hui se plonger dans un manuel : les outils doivent être intuitifs, et c’est exactement le cas du client XPhone. »
« Aujourd’hui, personne ne veut se plonger dans un mode d’emploi. Les outils doivent être intuitifs – et c’est exactement ce que propose le client XPhone. »
Routage optimal des appels en télétravail
Avec la généralisation du travail à distance, la joignabilité par téléphone est devenue encore plus cruciale. C’est pourquoi le guichet citoyen et l’équipe de contact ont reçu, en plus du softphone, la fonction de gestion de hotlines TeamDesk. Le routage des appels a ainsi pu être organisé de manière optimale : les agents se connectent à distance à la hotline, tandis que le standard supervise la disponibilité et redirige les appels de façon ciblée. Le tout en protégeant les données personnelles : l’appelant ne voit que le numéro professionnel, jamais un numéro privé.
Hotlines pour tous les services municipaux
La situation est différente pour les concierges municipaux, répartis entre l’hôtel de ville, le BallhausForum et les écoles, et qui assurent des astreintes. Leur disponibilité doit être garantie 24/7, même sans ordinateur, à domicile ou sur site. La solution : une hotline TeamDesk dans laquelle ils peuvent s’inscrire et se désinscrire depuis leur mobile. « Il est essentiel qu’il y ait toujours au moins un concierge joignable. Autrefois, les urgences devaient être gérées laborieusement par des renvois d’appel. Aujourd’hui, chacun peut transférer sa disponibilité à un collègue en quelques clics. »
Une administration tournée vers l’avenir
TeamDesk est ainsi devenu un outil indispensable pour la ville. Entre-temps, le système téléphonique a été modernisé, virtualisé et relié au réseau IP via un Session Border Controller. Le central classique ne gère plus que les téléphones fixes des écoles, tandis que XPhone prend en charge toutes les fonctions modernes : files d’attente, messageries vocales, hotlines.
Et le développement continue. Andrea Münz planche déjà sur les prochaines étapes pour rendre la communication encore plus efficace : « Nous envisageons de déployer TeamDesk à l’ensemble des services. Car il est évident que le travail hybride et la communication numérique ne sont plus une exception, mais un pilier de l’administration moderne. »
