Comment les Services municipaux de Merzig répondent aux exigences d’une entreprise énergétique moderne avec XPhone Connect.
La communication sécurisée comme clé du quotidien opérationnel
Les exigences en matière de communication des fournisseurs d’énergie sont élevées – surtout parce qu’ils exploitent des infrastructures critiques. Un échange d’informations fluide et sécurisé est en effet crucial, notamment dans des situations imprévues.
Comment un logiciel de communication comme XPhone peut contribuer à assurer le fonctionnement quotidien tout en répondant aux attentes croissantes, l’explique Philip Wilhelm, administrateur IT des Services municipaux de Merzig, lors de cet entretien.
« Pour les entreprises traditionnelles avec des structures établies, l’agilité est une étape difficile mais essentielle. Avec l’introduction de XPhone et d’autres outils numériques, nous avons pu moderniser et optimiser de nombreux processus internes. »
Monsieur Wilhelm, comment votre communication d’entreprise a-t-elle évolué ces dernières années ?
Aujourd’hui, notre communication est organisée de manière professionnelle. Autrefois, il arrivait que l’on échange brièvement avec des externes via des services non sécurisés comme WhatsApp. Ce serait impensable aujourd’hui. Toutes les données doivent être transmises de manière chiffrée et nos centres de données se trouvent exclusivement en Europe, de préférence en Allemagne. Depuis que nous avons introduit XPhone il y a quatre ans, nos canaux de communication se sont énormément améliorés. Pour les concertations rapides, comme le partage de captures d’écran ou le partage d’écran en direct, le logiciel est parfaitement adapté.
Qu’est-ce qui vous a incité à introduire XPhone ?
Nous réfléchissions depuis longtemps à moderniser notre structure de communication. Notre précédent logiciel UC proposait à peine de mises à jour et ne répondait plus à nos besoins croissants. Nous voulions surtout une solution conçue pour la communication interne et indépendante des grandes plateformes comme Skype ou Microsoft Teams. Finalement, XPhone nous a le plus convaincus.
Qu’est-ce qui a fait pencher la balance ?
La convivialité et la flexibilité d’utilisation du logiciel ont été déterminantes. Aujourd’hui, XPhone est installé par défaut sur tous les postes de bureau.
Quel impact l’utilisation de XPhone a-t-elle sur votre travail quotidien ?
XPhone a considérablement simplifié les échanges internes. La solution est largement utilisée pour partager rapidement des informations ou donner accès à son écran. Dans une entreprise d’importance systémique comme la nôtre, où une communication fluide est essentielle, nous profitons particulièrement de la stabilité et de la fiabilité du logiciel. Il est extrêmement peu sujet aux erreurs, fonctionne en permanence en arrière-plan et nous permet de travailler efficacement.
« Notre centre clientèle travaille avec le système de gestion de hotline TeamDesk, directement intégré dans le client XPhone. Nous avons également relié des données importantes issues de nos bases clients au client téléphonique. »
Comment votre centre clientèle utilise-t-il XPhone ?
Notre centre clientèle travaille avec le système de gestion de hotline TeamDesk, directement intégré dans le client XPhone. Nous avons également relié des données importantes de nos bases clients au client téléphonique. Lorsqu’un client appelle, l’employé qui prend l’appel voit immédiatement le nom et l’adresse s’afficher dans le client. Cela permet un traitement rapide et efficace. Toutefois, nous utilisons TeamDesk de manière un peu atypique : au lieu d’une hotline centrale, chaque agent dispose quasiment de sa propre hotline. Pour notre petite équipe de 8 à 15 personnes, c’est une solution simple et efficace. Les collaborateurs peuvent s’inscrire ou se désinscrire de la hotline en fonction des besoins. Après l’appel, ils disposent du temps nécessaire pour traiter la demande du client. Cela améliore la qualité du travail et facilite le quotidien de bureau.
Analysez-vous le volume d’appels au centre clientèle ?
Oui, mais cela est entièrement géré de façon autonome par le centre clientèle. Du côté IT, nous n’avons fait qu’installer initialement l’outil d’analyse de TeamDesk. Les collègues y voient désormais précisément combien d’appels sont manqués à quel moment et combien de temps nos clients doivent attendre. L’outil est tellement intuitif que nous n’avons pas eu besoin d’intervenir après le déploiement.
Comment parvenez-vous à introduire de l’agilité dans votre paysage IT ?
Pour une entreprise traditionnelle avec des structures établies, c’est effectivement une étape difficile mais importante. Il y a environ dix ans, notre service IT était encore entre les mains de techniciens et de monteurs. Pour eux, l’IT n’était qu’un sujet secondaire. Seules les demandes concrètes étaient traitées – proposer des idées nouvelles était impossible, faute de temps. Cela a complètement changé. Avec l’introduction de XPhone et d’autres outils numériques, nous avons pu rendre de nombreux processus internes plus agiles. Autrefois, tout passait par e-mail. Aujourd’hui, nous utilisons des chats internes ou le partage d’écran. Cela plaît à nos collaborateurs. Et XPhone leur facilite la tâche, car le logiciel est très intuitif.
Quelle importance revêt la convivialité du logiciel pour vous, en tant qu’administrateur ?
Très importante. Nous apprécions énormément de pouvoir administrer nous-mêmes le logiciel, ce qui nous fait gagner beaucoup de temps. Au début, nous avons suivi une formation de deux heures auprès de la société NTA Saar. Depuis, nous gérons tout de manière autonome. XPhone est très simple et fonctionne de manière stable. Dans un environnement critique comme le nôtre, il est décisif qu’un logiciel de communication fonctionne avec une telle fiabilité.
Quels défis voyez-vous dans la poursuite de la numérisation de vos processus ?
L’un des grands défis consiste à trouver l’équilibre entre nouvelles technologies et structures éprouvées. De nombreuses technologies lancées aujourd’hui sur le marché offrent un potentiel, mais elles ne conviennent pas toutes à notre entreprise. Nous discutons par exemple beaucoup de l’utilisation de l’intelligence artificielle, mais nous restons prudents. Pour nous, un bot téléphonique reste un bot téléphonique, et ne remplace pas des conseillers compétents à la hotline. Nous restons néanmoins ouverts aux nouvelles évolutions, mais nous examinons soigneusement si elles sont vraiment pertinentes pour nous.
