En tant que prestataire de services de transport routier à l'échelle européenne, la rapidité de réaction est fondamentale pour Tirolia Spedition. Et la rapidité commence par une infrastructure informatique hautement flexible.
Dans le secteur du transport et de la logistique, l'accessibilité et la rapidité sont déterminantes pour les affaires. Chez Tirolia Spedition, 95 % des appelants parviennent à joindre quelqu'un – c'est mesurable. Cela est rendu possible grâce à une infrastructure numérique cohérente composée d'un environnement de serveurs terminaux, du softphone XPhone, d'un tableau de bord des appels et d'un panneau d'équipe. Le directeur général Michael Lukasser montre pourquoi une communication moderne dans le domaine du transport et de la logistique constitue aujourd'hui un avantage concurrentiel décisif.
La rapidité est déterminante
Quand on côtoie Michael Lukasser, on comprend vite pourquoi son entreprise s'appelle « Speedition ». Le directeur général de Tirolia répond rapidement aux e-mails, est extrêmement joignable par téléphone et ne considère pas les nouveaux outils et développements comme une perturbation de l'activité, mais comme une opportunité d'améliorer les processus. « Dans notre secteur, tout est question de rapidité. La rapidité avec laquelle nous devons réagir devient de plus en plus un aspect décisif. »
Le terme « Speedition » a été créé dès 1990. Ce qui était alors un slogan audacieux est aujourd'hui une nécessité stratégique. En tant que prestataire de services de transport routier à l'échelle européenne, la réactivité est fondamentale. Et la rapidité commence par une infrastructure informatique hautement flexible.
Softphone et serveur terminal : la base technologique d'une entreprise de transport moderne
C'est pourquoi l'entreprise a opté il y a plus de 20 ans pour un environnement centralisé de serveurs de terminaux. Au lieu d'utiliser des PC décentralisés, la centaine d'employés travaille avec des clients tout-en-un administrés de manière centralisée. « On investit dans les serveurs et on dispose d'un seul poste d'administration au lieu de 100 PC individuels », explique M. Lukasser. « Pour nous, c'était un choix dicté par l'efficacité. »
Cette architecture a permis très tôt le télétravail, a simplifié la maintenance et a assuré la stabilité des applications gourmandes en bases de données. Elle représentait toutefois un défi pour la téléphonie : un téléphone de bureau classique ne s'intègre pas dans ce concept. Il fallait trouver un softphone. « À l'époque, le défi consistait à trouver un softphone performant dans notre environnement de serveurs terminaux. »
Pourquoi XPhone Connect ?
Exigences du secteur de la logistique et du transport
Solution avec softphone dans l'environnement du serveur terminal
- Plus de communication internationale
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Volume téléphonique plus élevé
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Modèles de travail hybrides
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Processus numérisés
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Attente d'une réaction immédiate
- Accessibilité accrue
- Intégration ERP pour les appels entrants
- Disponibilité transparente de l'équipe
- Extension mobile
- Administration centralisée
- Matériel réduit
Lorsque C4B a annoncé le développement du softphone XPhone en 2016, Tirolia a immédiatement réagi. « Nous sommes entrés dans la phase alpha et, bien sûr, tout ne fonctionnait pas encore parfaitement. Mais nous voulions absolument l'adopter. Aujourd'hui, le softphone est devenu indispensable, car il nous offre une flexibilité extrême. » Désormais, la gestion des appels téléphoniques s'effectue entièrement via le softphone.
Chez Tirolia, le système téléphonique ne remplit plus qu'une fonction de passerelle. « La prochaine étape pour nous sera de connecter directement le XPhone Call Controller (XCC) à l'infrastructure du fournisseur. » Ainsi, XPhone continuerait à fonctionner sur son propre serveur, mais sans avoir besoin d'un système téléphonique. « Moins de matériel sur le lieu de travail permet de réduire les coûts et la maintenance, et rend notre travail encore plus efficace.»
« Grâce à XPhone, nous atteignons un taux de joignabilité de 95 %. Dans notre secteur, cela représente un avantage concurrentiel indéniable. »
Accessibilité dans le secteur du transport : pourquoi 95 % font la différence
Les collaborateurs de Tirolia passent chaque jour plusieurs milliers d'appels téléphoniques. Dans un secteur où les commandes sont souvent passées à court terme et où les problèmes doivent être résolus immédiatement, le téléphone est l'outil central. « Si l'un de nos partenaires commerciaux a besoin de quelque chose et que je ne suis pas joignable, il est frustré. Nous sommes des prestataires de services. Et la joignabilité est notre atout le plus précieux. »
De nombreuses entreprises parlent de service. Tirolia le mesure.
« Avec XPhone, nous atteignons un taux de disponibilité de 95 %. Dans notre secteur, c'est un avantage concurrentiel évident. » M. Lukasser connaît bien le secteur et sait à quelle vitesse les demandes peuvent être transférées à la concurrence si personne ne décroche le téléphone. Alors que dans de nombreuses entreprises de transport, les appels restent sans réponse ou sont transférés à l'aveugle, Tirolia mise sur la fonction Team Panel de XPhone. Les collaborateurs voient en temps réel
- si le dispatcher responsable est en ligne,
- quel collègue est disponible
- et qui est en rendez-vous ou en déplacement et pour combien de temps.
« Nous atteignons ainsi un niveau de service extrêmement important en tant que prestataire et qui nous donne une longueur d'avance sur les autres », explique M. Lukasser.
Tableau de bord des appels avec intégration ERP
Liens directs dans les applications
Pour Lukasser lui-même, le tableau de bord des appels est l'un des outils essentiels. Il l'utilise quotidiennement. Dès qu'un appel est pris, le tableau de bord de XPhone Connect s'ouvre. Nom de l'entreprise, interlocuteur, données ERP pertinentes : tout est visible dès le début de la conversation. « Si un client appelle et dit qu'il a un chargement, je passe en un clic du tableau de bord des appels à l'application appropriée et j'ouvre l'entrée correspondante », explique Lukasser.
Interface avec les opérations
L'intégration ERP et CRM s'effectue via des connecteurs standard tels que ODBC ou CSV. Le tableau de bord peut être configuré par glisser-déposer. Des adaptations HTML et une assistance sont disponibles pour les cas particuliers. Résultat : la téléphonie devient une interface directe avec les activités opérationnelles.
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Télétravail ou bureau en plein air : la flexibilité avec le serveur terminal
L'infrastructure technique avec le serveur terminal montre toute sa force notamment dans les modèles de travail flexibles. Des modèles hybrides ont été mis en place très tôt chez Tirolia. Environ un quart de l'équipe travaille en partie à domicile. Le bureau en plein air est un signe visible de l'ouverture d'esprit de l'entreprise.
« L'idée est née parce que, dans les bureaux en open space, on avait toujours envie d'ouvrir les fenêtres. Mais nous sommes ici en pleine campagne et si j'ouvre les fenêtres, j'ai 27 personnes qui souffrent du rhume des foins et 5 000 mouches à l'intérieur. Certains ont trop froid, d'autres trop chaud. C'est pourquoi nous avons créé un espace pour les personnes qui aiment travailler à l'air libre. »
Les collaborateurs restent ainsi pleinement intégrés dans la communication de l'entreprise. Techniquement, cela fonctionne sans problème :
- Connexion au serveur terminal
- Softphone XPhone actif
- Connexion du casque
- Accès complet aux e-mails et à la téléphonie
Même en déplacement, la structure de communication reste inchangée : le client XPhone dans l'application pour smartphone garantit la joignabilité sur la ligne directe du bureau, même en situation mobile. « Lorsque je suis à un salon, mes collègues voient mon statut de présence comme si j'étais au bureau. » Pour les entreprises de transport à vocation internationale, cette mobilité est un facteur décisif.
L'IA dans le transport routier : la technologie comme outil, l'humain comme décideur
Tirolia a très tôt expérimenté les approches numériques. Dès 2014, le « Speedplace » a été introduit, un système de consultation des prix en ligne qui permettait de passer de l'offre à la commande en moins d'une minute. Des projets d'IA ont été testés, même s'ils n'étaient pas particulièrement prometteurs à ce stade précoce.
Faut-il parfois se fourvoyer pour avancer ? « Oui », répond M. Lukasser. « L'important est de savoir reconnaître quand une direction prise mène à une impasse et de ne pas hésiter à changer de cap. » Il ajoute : « Mais il peut arriver que l'on revienne plus tard sur un projet qui a échoué, lorsque le moment est venu. »
S'il ne se lasse pas d'essayer de nouvelles choses, c'est parce qu'il est convaincu que la technologie est un moyen d'améliorer l'efficacité. « En même temps, le transport routier est et reste une activité humaine. Nous sommes des prestataires de services. Et dans ce domaine, l'équipe et le contact personnel avec les partenaires commerciaux sont déterminants. »
Selon lui, l'automatisation des processus crée justement l'espace nécessaire à cette communication personnelle. « La dimension personnelle, combinée à notre travail d'équipe et à nos outils modernes, nous rend un peu plus rapides que la concurrence, et c'est ce qui fait de nous Speedition. »
« Pour nous, le plus grand avantage de XPhone est qu'il couvre de manière optimale les différents composants : softphone, client mobile, TeamDesk et Team-Panel. C'est cet ensemble qui fait toute la différence. »
